Publiée début juillet 2013[1], cette norme, établie par les professionnels du tourisme et des services, vise à lutter contre les avis de faux consommateurs en instaurant des standards destinés à fiabiliser ces avis. Face à l’absence de règles juridiques permettant de réguler les avis de consommateur sur Internet, dont on sait qu’ils sont essentiels pour guider les internautes dans leurs achats[2], la norme de l’AFNOR fait figure d’exception.
L’objectif est de prévenir les faux commentaires et d’augmenter leur fiabilité en imposant le respect de certaines règles (par exemple, il est impératif d’identifier l’auteur de l’avis en donnant au modérateur un moyen de le contacter, il est interdit d’acheter ou vendre des avis etc.). Cependant, la solution extrême consistant pour l’auteur du commentaire à prouver qu’il a bien été consommateur du bien ou service n’a pas été retenue afin de ne pas brider la fluidité et la spontanéité inhérente à l’utilisation d’Internet.
L’adoption de cette norme est fondée sur la base du volontariat et chaque site est libre de s’y déclarer conforme. S’ils le font, ils pourront se prévaloir de la norme pour afficher leur sérieux et crédibiliser les avis rendus sur leur site mais leurs pratiques devront être conformes à l’ensemble de ses stipulations. Cette contrepartie est importante puisque l’utilisation abusive d’une norme est constitutive d’une pratique commerciale trompeuse sanctionnée par le Code la consommation[3].
A titre d’illustration, le site Immodvisor, récemment créé pour devenir une plateforme de recommandation d’agences immobilières grâce aux commentaires de particuliers, a choisi d’offrir des garanties à ses utilisateurs. Conscients du manque d’avis fiables sur le marché, les fondateurs d’Immodvisor ont pris l’initiative d’appliquer les règles édictées par la norme AFNOR[4], notamment en ce qui concerne la vérification des adresses IP.
Pourtant, tous les acteurs, dont le modèle économique est fondé en tout ou partie sur des avis de consommateurs, n’ont pas adopté cette démarche de transparence.
En mai dernier, l’Union des Métiers et des Industries de l’Hôtellerie a publié un communiqué de presse intitulé « Avis en ligne : que Tripadvisor adopte enfin la norme AFNOR »[5]. Cette mobilisation est intervenue en réaction à l’ouverture d’une enquête par l’autorité italienne de la concurrence à l’encontre de Tripadvisor concernant une éventuelle « pratique commerciale incorrecte » résultant des défauts de contrôle et de mise en place des mesures adaptées pour lutter contre les faux avis de consommateurs.
Malgré son objectif ambitieux, la norme de l’AFNOR n’a pour l’instant pas eu le succès escompté. Face aux difficultés de mise en place d’une régulation des avis de consommateur sur Internet, il incombe à chacun de se prémunir contre les pratiques illicites qui pourraient être mises en œuvre.
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[1] Norme AFNOR Z74 501 publiée le 4 juillet 2013.
[2] Voir à ce sujet le baromètre n°4 réalisé par Testntrust en septembre 2013.
[3] Articles L. 121-1 et suivants du Code de la consommation.
[4] « Quand les particuliers notent les professionnels de l’immobilier », L’Express, 17 juillet 2014.
[5] Voir le communiqué de presse du 20 mai 2014 publié sur le site de l’UMIH.
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