Les faux avis sur Internet (2/3) – Les réactions à adopter pour chaque acteur

Dans notre précédent article, nous avons décrit les différentes qualifications juridiques susceptibles de s’appliquer pour appréhender les faux avis/commentaires sur Internet, pratique tendant à se développer de manière préoccupante dans l’économie numérique.

Sur Internet, chacun est responsable de ce qu’il rédige et publie, en particulier les avis/commentaires. Par exemple, le site de Tripadvisor rappelle que :

« Attention : toutes vos déclarations sont susceptibles d’être utilisées dans le cadre d’actions en justice. La fourniture par vous d’informations mensongères, inexactes ou trompeuses peut engager votre responsabilité civile et pénale« .

Face à cette réalité, il nous a semblé important de mener une analyse précise des risques pesant sur chaque acteur impliqué par les avis/commentaires, que ce soit sur un site de e-commerce, un forum ou tout autre espace sur Internet.

Chaque fois qu’un commentaire est posté sur un site, trois acteurs sont impliqués : l’auteur de l’avis, la personne objet de l’avis et le site Internet sur lequel l’avis est publié. Des contraintes juridiques différentes pèsent sur chacun d’eux.

L’auteur de l’avis

En tant qu’auteur, l’individu, la société ou encore le prestataire de service de e-réputation s’expose à ce que son commentaire soit critiqué juridiquement. Ainsi, il est important de vérifier que son contenu ne contrevienne pas aux règles applicables au dénigrement, aux pratiques commerciales trompeuses, à la diffamation ou à l’injure publique (pour les détails c’est par ici).

Tout d’abord, il faut s’abstenir de tout avis/commentaire lorsque l’on n’a pas été client du produit ou service en question. Il ne faut pas se faire passer ou laisser entendre être un consommateur, ce qui aurait pour effet de tromper le consommateur et d’orienter indûment son achat. Ce conseil de bon sens est essentiel pour se prémunir contre toute critique puisque seule cette précaution permet de donner un véritable avis.

Ensuite, même en ayant véritablement été client, il faut faire attention à la manière dont le l’avis/commentaire est rédigé afin d’éviter de dénigrer le bien/service ou de nuire au professionnel en question. Il faut, autant que possible, rester objectif et s’en tenir à des critiques pertinentes.

Enfin, il faut s’abstenir de toute attaque personnelle à l’encontre d’une personne déterminée et d’éviter de répandre des rumeurs ou des critiques infondées pour éviter toute poursuite sur le fondement de la diffamation ou de l’injure.

Chaque auteur d’un avis/commentaire doit, en le rédigeant, apprécier s’il est conforme aux normes juridiques en vigueur et se préparer à en répondre s’il venait à être critiqué par la personne objet de celui-ci.

La cible de l’avis

La cible de l’avis doit elle aussi bien connaître les règles relatives au dénigrement, à la concurrence déloyale, aux pratiques commerciales trompeuses, à la diffamation et à l’injure pour pouvoir apprécier chacun des commentaires dont elle fait l’objet et identifier les avis/commentaires qui vont au-delà de ce que la loi autorise afin de pouvoir lutter contre eux.

Chaque hôtel, restaurant ou prestataire de service doit surveiller les sites où il est référencé et cité afin de vérifier la teneur des commentaires qui sont déposés à son propos. La plus grande vigilance s’impose puisque, s’il est difficile de développer une image de marque positive, il est en revanche beaucoup plus facile de lui nuire. Quelques commentaires agressifs peuvent fortement atteindre une réputation et dissuader certains consommateurs d’acheter le bien ou service en question sur la seule foi de faux avis/commentaires.

Si grâce à cette veille, un ou plusieurs commentaires venai(en)t à être identifié(s) comme susceptibles d’être critiqué(s) au regard des règles juridiques en vigueur, il faudra affiner l’analyse pour décider de la réaction la plus adaptée pour faire valoir ses droits.

Le site Internet

En tant qu’éditeur de contenu, le site Internet, qui est hébergé en France, et sur lequel les commentaires sont déposés peut aussi être en risque.

En effet, l’article 6-I alinéa 2 de la loi du 21 juin 2004 pour la confiance dans l’économique numérique dispose que les sites Internet « ne peuvent pas voir leur responsabilité civile engagée du fait des activités ou des informations stockées à la demande d’un destinataire de ces services si elles n’avaient pas effectivement connaissance de leur caractère illicite ou de faits et circonstances faisant apparaître ce caractère ou si, dès le moment où elles en ont eu cette connaissance, elles ont agi promptement pour retirer ces données ou en rendre l’accès impossible« .

En d’autres termes, la responsabilité d’un site Internet peut être engagée si (i) il avait effectivement connaissance du caractère illicite des faits critiqués ou si (ii) à compter du moment où il en a eu connaissance il n’a pas mis en œuvre des mesures visant à retirer ces données.

En pratique, on constate que les sites Internet (ex : les forums, Tripadvisor) ont des équipes de modérateurs et des algorithmes qui permettent de traquer les avis/commentaires illicites. L’enquête initiée contre Tripadvisor en Italie en mai 2014 vise explicitement le défaut de mesures permettant de prévenir et limiter les faux commentaires, ce qui révèle donc que certaines mesures doivent être prises par les sites Internet afin de s’assurer la régularité des avis/commentaires qui s’expriment sur leur plateforme.

Ainsi, pour tout site Internet, l’existence de colonnes d’avis/commentaires est un facteur de risque puisqu’il se doit de mettre en œuvre des mesures de régulation et de contrôle des avis pour ne pas engager sa responsabilité. Il faut qu’il mette en place des mesures de contrôle et d’identification des faux avis afin d’empêcher l’engagement de sa responsabilité.

A suivre, le dernier article de cette série consacrée aux commentaires sur Internet portera sur les voies d’action pour lutter contre les faux avis sur Internet.