Les faux avis sur Internet (3/3) – Les voies d’action pour lutter, adoptez les bons réflexes

Après avoir décrit dans nos précédents articles les qualifications juridiques applicables et les risques pesant sur chacun des acteurs (c’est par ici, partie 1 et partie 2), nous détaillerons les moyens de lutte contre les faux avis sur Internet.

Si les hôtels, restaurants ou prestataires de services rechignent souvent à agir, de peur du coût que cela pourrait représenter ou plus simplement parce qu’ils ne savent pas comment faire, c’est à tort tant la réputation fondée sur les avis et commentaires est décisive dans la décision du consommateur. De plus, il existe des modes d’actions peu coûteux qui peuvent s’avérer très efficaces.

Il est donc stratégique de se préoccuper des avis et commentaires laissés sur son hôtel, restaurant, service ou produit dans le but de maîtriser l’image qu’on reflète sur Internet et de favoriser au mieux la croissance de son entreprise. Il faut donc savoir réagir lorsqu’un commentaire particulièrement agressif ou un avis dénigrant est publié afin d’endiguer le plus rapidement possible le problème et d’obtenir réparation du préjudice subi.

Pour utilement faire valoir ses droits, il est impératif de savoir quoi demander, à qui et avec quelles chances de succès, en se rapprochant, le cas échéant, d’un avocat pour orienter les voies d’action.

Les précautions à prendre en amont

Avant de prendre une décision concernant un avis ou un commentaire, il est important de sauvegarder des éléments qui pourront accréditer votre thèse. Ainsi, toute capture d’écran du commentaire, du forum ou d’une page web est utile pour établir la faute de l’auteur.

Pour obtenir une preuve solide, il est possible d’avoir recours à un constat d’huissier, lequel devra respecter les préconisations techniques strictes imposées par la jurisprudence (v. p. ex. Cour d’appel de Paris, 17 novembre 2006, RLDI 2006/22, n°706, SARL Net Ultra c. AOL). De même, si un client ou un concurrent fait du chantage au commentaire, il est important de conserver les échanges ayant eu lieu (email, courrier, SMS…).

Une des principales difficultés consiste à identifier l’auteur du commentaire afin de le cibler directement dans la riposte. Il faut donc conserver tout élément qui pourrait permettre de l’identifier et, à défaut, introduire une action en justice visant à obtenir l’identification de l’auteur du commentaire (cf. ci-dessous).

Consciente de cette difficulté d’identification, l’AFNOR a publié une norme imposant, pour ceux qui décident de s’y soumettre, que chaque auteur d’un commentaire laisse suffisamment d’informations pour pouvoir être précisément identifié (plus de détails dans notre article, ici).

Les voies d’action amiables

L’article 6 de la loi sur la confiance de l’économie numérique (LCEN)[1] dispose l’hébergeur de contenu ne peut voir sa responsabilité engagée que s’il avait effectivement connaissance du caractère illicite de celui-ci. Sa responsabilité ne sera engagée que s’il ne met pas en œuvre des mesures pour agir rapidement dès sa connaissance du caractère illicite du contenu, celle ci étant acquise à compter de la date de notification.

Si aucun formalisme n’est requis, il est nécessaire de qualifier les faits et de détailler la violation en cause sous peine de rejet de la demande (v. p. ex. Cour d’appel de Paris, 6 mai 2009, n°07/14097, JurisData n°2009-008405 ; confirmé par Cass. Civ. 1ère, 17 février 2001, pourvoi n°09-67.896). Certains sites offrent des dispositifs spécifiques pour lutter contre les faux avis qu’il ne faut pas hésiter à mettre en œuvre. Prenons l’exemple de Tripadvisor qui permet d’agir à deux niveaux :

–        Avant la publication d’un avis dans le but que le site bloque la publication du commentaire le moment venu (ex : signaler le chantage au commentaire d’un client) ;

–        Après la publication d’un avis pour contester un avis (ex : dénigrant un produit ou un service).

Que le site propose ou non un tel mécanisme, la mise en demeure, éventuellement par courrier d’avocat, peut s’avérer efficace puisque c’est une démarche (i) officielle et préalable à toute action en justice qui permet de (ii) solliciter le retrait du commentaire et l’identification de son auteur.

L’action en justice

Si les mesures amiables n’ont pas abouti et/ou si l’urgence l’impose, il est possible d’introduire une action en justice. Avant toute chose, il faut savoir contre qui diriger l’action et il faut identifier l’auteur du propos litigieux.

  • Si l’auteur est connu, alors il suffit de l’assigner directement (que ce soit une personne physique ou une société) ;
  • Si l’auteur est inconnu, alors il faut utiliser les outils juridiques à disposition pour l’identifier. Ainsi, il est possible d’introduire une action en référé pour obtenir de l’hébergeur qu’il donne l’adresse IP de la connexion pour connaître le fournisseur d’accès à Internet et ainsi obtenir l’identification de l’internaute. Une autre option consiste à introduire une requête pour qu’un huissier soit désigné par le juge pour qu’il se fasse communiquer toutes les données utiles pour l’identification de l’auteur (ce fut le cas de Twitter afin d’identifier l’auteur des tweets #unbonjuif, ordonnance du président du TGI de Paris, 24 janvier 2013).

Une fois l’auteur identifié, il faut agir en justice :

  • Soit une action d’urgence (en référé) pour obtenir des mesures provisoires visant à sauvegarder les droits de la cible des commentaires. En présence d’un avis constituant un dénigrement, une pratique commerciale trompeuse, une diffamation ou une injure il est possible de solliciter du juge des référés le retrait du commentaire, sous astreinte le cas échéant, dans le but de faire cesser le trouble illicite qu’il a causé. Une telle action peut être dirigée contre son auteur directement, s’il est identifié, ou alors contre le site internet en tant qu’éditeur du contenu.
  • Soit une action en indemnisation si les conditions de l’action en référé ne sont pas réunies et pour obtenir réparation du préjudice subi du fait de l’acte de dénigrement ou de la pratique commerciale trompeuse. Il faudra donc assigner l’auteur de l’avis et lui demander des dommages et intérêts pour réparer l’atteinte qu’il a causé (perte de clients, préjudice moral, atteinte à l’image…).

Le plus souvent l’action en référé sera suffisante puisqu’elle permettra de faire cesser le trouble résultant de ce faux commentaire. Dans d’autres hypothèses, l’assignation au fond pour obtenir réparation du préjudice peut s’avérer une bonne voie si les conditions sont réunies.

Le choix de la meilleure riposte à apporter en présence d’un faux avis doit être réfléchi et, le cas échéant, discuté avec un avocat. En tout état de cause, la principale difficulté est d’identifier l’auteur pour diriger l’action en justice.

Droit du Partage continuera à suivre ce sujet pour vous !

[1]              Loi n°2004-575 du 21 juin 2004.

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